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Améliorer le service et la relation client
ÊTRE PROCHE
En 2019, ICF Habitat a lancé « ADN », une démarche de progrès portée par des colla- borateurs issus de tous métiers. Elle porte sur toutes les activités du Groupe, en vue d améliorer notre fonctionnement interne, de faire évoluer nos savoir-faire et d enrichir notre offre de services. L accent est mis sur la relation client et la qualité de service à nos locataires : plusieurs groupes de travail interdisciplinaires travaillent à réinterroger notre vision et à améliorer nos pratiques, afin d être toujours plus agiles et innovants au service de nos locataires et de mieux répondre à leurs besoins. Nous construi- sons ainsi de nouveaux modes de faire pour optimiser le traitement des réclama- tions, la communication et les modes d in- teraction, la régularisation des charges, la sûreté du cadre de vie ou encore l offre de nouveaux services à forte valeur ajoutée. En parallèle, notre filiale francilienne s est engagée en 2019 dans une démarche
formalisée d amélioration de la qualité du service rendu aux locataires à travers une labelli- sation Quali HLM. Ce label, créé par le mouvement HLM, couvre les thématiques des métiers de la gestion locative et du mana- gement de la qualité, en pre- nant en compte les spécificités du logement social. ICF Habitat La Sablière progresse dans cette démarche en associant fortement les équipes internes et les loca- taires à toutes les étapes.
Faciliter les échanges en diversifiant les canaux de communication Les moyens de communication et d échange avec nos locataires sont nombreux et variés. Quel que soit le sujet (demande tech- nique ou administrative, loyer, logement ), il faut désormais pouvoir donner au locataire une réponse rapide et fiable sur tous les canaux disponibles. Il y a tous
les outils digitaux que nous déve- loppons espace client sur le site internet, mail, SMS, applications numériques pour faciliter le trai- tement des demandes mais également et toujours les cour- riers et les appels téléphoniques, traités notamment par notre centre de relation client. Chaque locataire doit pouvoir choisir le mode d échange qui lui convient le mieux, selon ses habitudes d usage et le degré d autonomie qu il souhaite. En 2019, nous avons aussi déve- loppé des outils mobiles pour fluidifier le service rendu par les équipes de proximité (terminal de paiement électronique, mise à dis- position rapide et simplifiée des données du patrimoine, application Ma demande en un clic pour traiter les réclamations techniques ) car, in fine, ce sont elles qui assurent une interface privilégiée et durable avec les locataires.
« Pour qui mobilisons-nous quotidiennement nos énergies, nos ressources et nos talents ? C est la question que nous devons nous poser à chaque fois que nous initions une réflexion ou que nous lançons un projet. Quels que soient notre métier et notre niveau de responsabilité, la réponse est toujours la même : notre action est tournée vers la satisfaction de nos clients, qui sont, pour l essentiel de notre activité, les personnes qui habitent nos logements et payent leur loyer c est-à-dire nos locataires. Il est fondamental de se mettre à leur place pour comprendre leurs besoins et agir en conséquence. Améliorer en continu la qualité du service que nous leur rendons doit être au cœur de nos préoccupations. Notre organisation doit s adapter à ces besoins et non l inverse. »
SAVOIR S ADAPTER Patrick Jeanselme, président du directoire d ICF Habitat La Sablière
Le Festival international du logement social, qui s est tenu à Lyon en juin 2019, a permis aux acteurs du secteur de travailler au partage de solutions, notamment sur le mal-logement. Notre filiale Sud-Est Méditerranée s est fortement impliquée dans la programmation de cette édition organisée « sur ses terres » : ses équipes ont organisé un workshop sur le thème du service aux habitants et des conciergeries participatives. Elles ont aussi participé à la « Très Grande Conversation » : près de 60 collaborateurs sont allés à la rencontre de 90 ménages locataires pour échanger « à bâtons rompus » sur de nombreux sujets, recueillir les besoins et explorer de nouvelles idées.
Festival international du logement socialZoom